GTI Senado Federal – Resposta aos Comentários e Dúvidas Feitos em Sala.

Olá Concurserios de  plantão,

 

O professor tarda mais não falha.

 

Primeiramente gostaria de elogiar o desempenho e nível de conhecimento que os senhores estão viu, pois realmente é de crescer aos olhos tal característica nesta turma.

 

Agora vamos a alguns tópicos que foram tratados em questões em sala de aula mas que ainda podem ser melhor trabalhados, claro, devido aos questionamentos feitos pelos senhores.

 

ITIL.

Questão 33 – Lista FGV.

 

33) 58 Com relação ao Service Level Agreement (SLA), assinale a afirmativa incorreta:

(A) O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço proposto.

(B) O SLA tem como objetivo o tempo de atendimento do suporte.

(C)  O SLA é um instrumento que estabelece uma linguagem comum sobre padrões de qualidade esperado.

(D) O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas, em caso de falhas no serviço. 

(E) O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço. 

 

Foi questionado em sala de aula sobre qual seria o documento utilizado para calculo de custos de serviços dentro do ITIL.

 

Explicação: Primeiro ponto a ser observado na questão e conforme dito em sala de aula, o SLA na tem como finalidade servir de instrumento para calcula o custo de serviço, mas sim, servir como balizador de expectativas entre contratante e fornecedor. Bem, temos no Itil várias referências a utilização direta de alguns de seus artefatos e processos para o cálculo de custos de serviço conforme abaixo:

  • ·         Catálogo de Serviços: possui uma visão geral de todos os serviços, incluindo o custo individual de cada um deles.
  • ·         Gerência financeira: é responsável pela identificação, cálculo, monitoração e alocação futura de custos para clientes com contrato de Serviços de TI.
  • ·         Indicadores de performance: dentre outros objetivos, também indica o grau de cobertura de custo.
  • ·         SLP: ao meu ver seria a resposta mais adequada à identificação de um instrumento que poderia ser utilizado para calcular o custo de serviço, isso sim se considerarmos o valor do serviço como sinônimo de custo de serviço, visto que o valor de serviço é dado pela combinação da sua utilidade e da sua garantia.

Esta eu deixo para discussão do grupo sobre o assunto.

 

Questão 31 – Lista Cespe.

31) (ANEEL 2010 – Analista de Sistemas – 97)    Os processos de transição de serviço (gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e ativos de serviços, gerenciamento de liberação e implantação, validação e teste de serviço e avaliação) e a coordenação de recursos que eles requerem são de responsabilidade do processo de planejamento e suporte da transição. Errada

 

Esta questão gerou um pouco de discussão adicional em sala, então resolvi colocá-la aqui também com seu comentário para que fique claro o motivo dela ser Errada.

 

Explicação: O planejamento de transição e suporte tem puramente como responsabilidade a coordenação dos recursos dos processos e apenas isso, reparem que na questão o avaliador questiona se ele é responsável pelos processos em si e isso não é verdade.

 

Questão 13 – Lista FGV.

13)         86 No contexto do ITIL, Gestão da Qualidade está associada às atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.

Nesse contexto existem diversas normas, sendo uma das principais a referenciada como “Quality management systems – Requirements”.

Assinale a alternativa que identifica essa norma.

(A) ISO 9.000. (B) ISO 9.001.

(C) ISO 9.002. (D) ISO 9.003.

(E) ISO 9.004.

 

Questionado sobre a funcionalidade da norma 9003, vejam que no contexto cobrado na questão basta sabermos sobre as normas 9000 e 9001.

 

Explicação: Existem várias normas no site da ABNT www.abnt.org.br, dentre elas podem ser encontradas:

 

CMMI

Questão 1 – Lista FGV.

1)            56 Sobre os Modelos de Maturidade de Capacitação de Sistemas, CMM e CMMI, não é correto afirmar que:

(A) não há diferenças significativas entre os sistemas de avaliação do COBIT e do CMMI.

(B) o CMM define cinco níveis de maturidade, sendo o último o nível Otimização.

(C) devido à definição abstrata da norma ISO 9000, algumas organizações do Nível 1 do CMM podem satisfazer o padrão ISO 9000.

(D) o CMMI é um modelo bastante alinhado com a norma ISO/IEC 15504 (SPICE).

(E) nas avaliações utilizando o CMMI conduzidas nos últimos cinco anos, a maioria das organizações avaliadas encontrasse nos níveis 2 ou 3 de maturidade.

 

Esta na verdade é para desencargo de consciência e vamos falar um pouquinho sobre a ISO/IEC 15504 (SPICE).

Vejam que no item D o avaliador questiona sobre o alinhamento entre a SPICE e o CMMI, então vamos entender por qual motivo ele é verdadeiro. A 15504 é uma norma que trata da avaliação de processo dentro da Tecnologia da Informação, possui 7 partes:

  • ·         Parte 1: Conceitos e Vocabulários.
  • ·         Parte 2: Realização de uma avaliação.
  • ·         Parte 3: Orientação para realização de uma avaliação.
  • ·         Parte 4: Orientação no uso para melhoria do processo e a determinação da potencialidade do processo.
  • ·         Parte 5: Um exemplo de modelo de avaliação de processo.
  • ·         Parte 6: Exemplo de modelo de avaliação de processo de ciclo de vida de sistema.
  • ·         Parte 7: Avaliação da maturidade de uma organização.

Neste caso, vejam que o CMMI entra na organização realmente como um balizador de níveis de maturidade em processos dentro da organização, trazendo assim bastante alinhamento com o que é tratado na SPICE.

 

Questão 19 – Lista Cespe.

19.          (BASA 2010 – Governança – 99) As metas específicas de nível 1, relativas à área de processo de medição e análise, buscam: o alinhamento de objetivos e atividades de medição com as necessidades de informação dos gestores do projeto; e o fornecimento de resultados das medições que atendem a tais necessidades.

Foi questionado em sala de aula se esta questão não seria errada devido à aplicação do termo “As metas específicas de nível 1, relativas à área de processo de medição e análise”. Certa

Explicação: Primeiro de tudo temos a questão fazendo referência às metas específicas de uma área de processo e isso não negativa a questão, pois quando falamos em metas específicas estamos realmente falando de áreas de processo (lembram da dica em sala de aula né?), agora vamos à avaliação do restante da questão.

 

O objetivo da área de processo Medição e Análise (MA) é fornecer subsídios para desenvolver e manter uma capacidade de medição utilizada para dar suporte às necessidades de informação para gestão. (CMMI 1.2, pg. 181).

Ainda conforme definido no CMMI 1.2 página 183, temos como metas específicas:

  • ·         SG 1 Alinhar Atividades de Medição e Análise

o   Os objetivos e as atividades de medição são alinhados com as necessidades de informação e objetivos identificados.

  • ·         SG 2 Fornecer Resultados de Medição

o   São fornecidos resultados de medição, os quais tratam necessidades de informação e objetivos identificados.

E logo após, na página 196 temos as práticas genéricas que são aplicáveis apenas na representação contínua.

  • ·         GG 1 Satisfazer Metas Específicas

O processo apoia e permite a satisfação das metas específicas da área de processo, transformando produtos de trabalho de entrada identificáveis em produtos de trabalho de saída identificáveis.

o   GP 1.1 Executar Práticas Específicas

Executar as práticas específicas do processo de medição e análise, desenvolvendo produtos de trabalho e fornecendo serviços, de modo a satisfazer às metas específicas da área de processo.

Ou seja, questão corretíssima e sem sombra para qualquer tipo de comentário que poderia torná-la falsa, mas que infelizmente apresenta como um decoreba puro né.

 

Se tiverem mais algum questionamento sobre as questões trabalhadas em sala de aula, esta é a hora de discutirmos o conteúdo delas, solicito no entanto que a publiquem em itens separados no grupo para que possamos ter melhor rastreabilidade dos assuntos tratados.

 

Abçs,

 

Lembre-se sempre, seu maior adversário é você!!!

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Gabriel Pacheco

Certificado PMP, CSM e MPS.BR, MBA em Gestão de Projetos, pós-graduado em Gestão de Projetos em TI e graduado em Ciências da Computação. Atualmente executo atividades de consultoria em gerenciamento de projetos, com especialidade na implantação e operação de escritório de projetos e treinamentos correlatos. Professor em cursos profissionalizantes e preparatórios para concursos na área de TI. E claro, concurseiro de plantão... :-)

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